Xəbərlər

Müştəri Təcrübəsinin İdarə Edilməsini Anlamaq (CEM)

Müştəri Təcrübəsinin İdarə Edilməsini Anlamaq (CEM)

  Yeni müştərilər qazanmaq həmişə mövcud olanları saxlamaqdan daha çətindir.  Müştəri Alma Xərcləri (CAC) əksər istehlak seqmentlərində kifayət qədər yüksəkdir və demək olar ki, bütün B2B seqmentlərində çox yüksəkdir.  Beləliklə, mövcud müştəriləri saxlamaq və onların şəbəkələrindən yeni müştəriləri cəlb etmək üçün düzgün təcrübə təqdim etməyiniz vacibdir.

  Müştəri Təcrübəsinin İdarə Edilməsi (CEM) sizə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni optimallaşdırmağa və artan sadiqlik üçün mümkün olan ən yaxşı müştəri təcrübəsini təqdim etməyə kömək edir.  CEM ilə məqsəd təkcə müştəriləri məmnun etmək deyil, onların arasında sadiq azarkeşlər və ehtiraslı vəkillərə sahib olmaqdır.  Bu, sadəcə qarşılıqlı əlaqələri sadələşdirməyə çalışan ənənəvi CRM-dən (Müştəri Münasibətlərinin İdarəedilməsi) kənara çıxır.  Şirkət üçün ödənişsiz səfirlər olan və şirkətin verdiyi hər qərarı müdafiə edəcək Apple və ya Google fanatlarını düşünün.  CEM, bir şirkətin əməliyyat və proseslərini müştəri təcrübəsindən asılı olaraq tənzimləyən bir strategiyadır.

  CEM modeli 5 əsas komponentdən ibarətdir:

  1. Müştəri.  Müştərinin müxtəlif ehtiyaclarını başa düşmək CEM üçün əsasdır.  Bunun üçün siz müştərilərin müxtəlif növlərini, onların cinsini, demoqrafik, mədəni kontekstlərini və s. müəyyən etməli və sonra müştərilərin hər bir seqmentini heyran etməyin düzgün yolunu tapmalısınız.  Mədəni amilləri başa düşmək vacibdir.  Mesajlarınız, mövqeyiniz və strategiyanız mədəni cəhətdən həssas və gözlənilən olmalıdır.

  Məsələn, əgər siz bir neçə bazarda avtomobil satan avtomobil istehsalçısısınızsa, başa düşməlisiniz ki, Yapon müştəriləriniz avtomobilinizin yanacaq sərfiyyatı və qadcet yönümlü olması ilə daha çox maraqlana bilər, Amerikalı müştəriləriniz isə daha çox maraqlana bilər. nə qədər güclü və genişdir.avtomobil.  Dünyadakı hər kəs üçün oynamaq lazım deyil.  Sadəcə müştəri nişinizi tapın və onları heyran edin.

  2. Mühit, alıcının məhsul/xidmətiniz, əlavə məhsullar və rəqabət mühiti haqqında öyrəndiyi kanallardır.  Əsasən, bu komponentdə biz brendi asanlıqla tanınmaq üçün satış mühitindəki maneələri azaltmağa çalışırıq.  Nəzərə alınmalı olan şeylər, o cümlədən mağazanın yeri, satış qrupunun paylanması, düzgün kanalların seçilməsi (internet/mobil/fiziki mağaza) və s. Bu, həmçinin alıcının asanlıqla əldə etməsinə kömək etmək üçün yeni satış platformalarının (mobil proqramlar, facebook proqramları) yaradılmasını əhatə edə bilər. təkliflərinizə daxil olun.

  3. Platforma - Bu komponent müştərilərə düzgün təcrübə əldə etmək üçün əməliyyatlara diqqət yetirir.  Platformaya heyətiniz, siyasətlər, qiymətlər və texnologiya daxildir.  kimi suallara cavab verməlisiniz:

  Cəbhə əməkdaşlarımız müştərinin suallarına düzgün cavab verməklə onları heyran etmək üçün kifayət qədər təlim keçmişdirmi?

  Siyasətlərimiz və Xidmət Şərtlərimiz icranı ləngidirmi?

  Texnologiya platformalarımız bəzi müştərilərin məhsulumuzdan səmərəli istifadə etməsinə mane olurmu?

  4. Brend vizual şəxsiyyətdir və şirkəti müəyyən edən müxtəlif mesajlar - şüarlar, tvitlər, Facebook timeline örtükləri, şüarlardır.  Brendlər müştərilərin ehtiyaclarını və istəklərini əks etdirməlidir.  Məsələn, Apple sinif, lüks və mükəmməlliyi təmsil etmək üçün öz məhsullarını əsasən ağ/gümüş rəngdə istehsal edir.

  5. İnterfeys - Bu komponentdə biz müştərinin şirkətinizlə necə qarşılıqlı əlaqədə olduğuna diqqət yetirəcəyik.  Bu, kanala diqqət yetirməyi və alıcının satış hunisini tamamlamasını asanlaşdırmağı tələb edəcək.  Məhsul tərəfində bu, istifadəçi təcrübəsinə (UX) və istifadəyə diqqət tələb edəcək.  Google axtarış ana səhifəsində hələ də sadə axtarış qutusu var və çox sürətli səhifə yükləmə vaxtlarına və sorğuların qaytarılması vaxtlarına diqqət yetirir.  Bu, interfeysə diqqətin bir nümunəsidir.  Məsələn, bir müştəri qeydiyyatdan keçməzdən əvvəl veb saytınız 10 addım getməlidirsə, uğursuzluğa məhkumsunuz.  Üstəlik, müştərilərinizin əksəriyyətinin bəyənmədiyi məhdud ödəniş seçimləriniz varsa, daha çoxunu əlavə etməlisiniz.  CEM sizə bu cür boşluqları tapmağa və onlara metodik yanaşmağa kömək edir.

  CEM-ə düzgün yanaşma müştəri təcrübənizi əhəmiyyətli dərəcədə təkmilləşdirməyə və çoxlu məmnun müştəriləri ehtiraslı azarkeşlərə çevirməyə kömək edə bilər.

https://project-management.com/understanding-customer-experience-management-cem/

Teqlər: PMO Azərbaycan, PMO Rəşad İbrahimov, Project Management Office PMO, Rəşad İbrahimov Head Of PMO, Layihə rəhbəri, Rəşad İbrahimov təlimlər, Layihələrin idarə edilməsi təlimləri, treninq, layihə təlimləri Layihələ təlimi, layihələri idarəetmə kursu

06.11.2021